La industria del delivery ha experimentado un crecimiento exponencial en los últimos años, impulsado por el auge de aplicaciones como Uber Eats y Rappi. Estas plataformas han establecido nuevas expectativas en los consumidores respecto al soporte al cliente. Tras entrevistar a decenas de usuarios, hemos identificado que, aunque son conscientes de los posibles retrasos o inconvenientes, la eficiencia y rapidez del soporte que reciben a través de estas apps compensa cualquier contratiempo, fomentando su lealtad. En contraste, los canales propios de los negocios suelen ofrecer una atención más personalizada pero menos ágil, lo que puede resultar en una experiencia menos satisfactoria para el cliente.
Ante este panorama, es crucial que los restaurantes adopten estrategias que les permitan ofrecer un servicio de soporte al cliente que no solo cumpla, sino que supere las expectativas generadas por las aplicaciones de delivery. A continuación, presentamos tres estrategias efectivas para mejorar la atención al cliente en tu restaurante y proporcionar una experiencia al nivel de las grandes plataformas de delivery.
1) Implementación de Chat en Lugar de Llamadas
El contacto directo con el cliente a través de llamadas telefónicas, aunque pueda parecer más personal, a menudo resulta incómodo para el consumidor, que prefiere evitar confrontaciones verbales. La solución a esto es la implementación de un sistema de chat en tiempo real, que permita una comunicación rápida y efectiva sin necesidad de interacción verbal directa.
Un chat de soporte inmediato puede ser atendido tanto por personal capacitado como por chatbots, que mediante respuestas preprogramadas, pueden resolver dudas o problemas comunes de manera eficiente. Este sistema no solo agiliza la comunicación, sino que también proporciona al cliente una sensación de atención instantánea, incrementando su satisfacción.
2) Reembolsos Rápidos y Sin Interrogatorios
Un cliente insatisfecho y hambriento busca soluciones, no interrogatorios. Por ello, es fundamental contar con un proceso de reembolso ágil que no requiera de una serie de preguntas que puedan incrementar la frustración del cliente. Un chat con un bot que facilite la solicitud y el procesamiento inmediato de reembolsos, ya sea en forma de dinero o crédito, puede ser una solución efectiva.
La automatización de este proceso permite que el cliente reciba una compensación de forma casi instantánea, lo que contribuye a mitigar su insatisfacción. Las investigaciones para determinar las causas de los problemas deben realizarse internamente y sin involucrar al cliente, siempre después de haber atendido su necesidad inmediata.
3) Generalización en Lugar de Individualización
Es común que los restaurantes soliciten al cliente que espere mientras verifican el estado del pedido con el proveedor de delivery, lo que puede llevar a tiempos de espera prolongados y afectar negativamente la experiencia del cliente. En lugar de abordar cada caso de manera individual, es más eficiente analizar los incidentes de forma colectiva, al final de la semana o del mes.
Utilizar la data para identificar patrones y áreas de mejora permite un enfoque más estratégico y menos reaccionario. Se recomienda mantener un presupuesto del 5% de las ventas mensuales para la gestión de incidencias, con el objetivo de ofrecer soluciones rápidas y efectivas, y con el tiempo, trabajar en la reducción de este porcentaje.
En conclusión, la adaptación a las nuevas expectativas de soporte al cliente no solo es posible, sino necesaria para la supervivencia y el crecimiento de los negocios en el sector de la restauración. Implementar estas estrategias no solo mejorará la experiencia del cliente, sino que también contribuirá a la fidelización y al éxito a largo plazo de tu restaurante.
