¿Cómo aplicar la fidelización de clientes en tu ecommerce de retail?
La fidelización de clientes es fundamental para el sector minorista, tanto si tienes tienda física o un ecommerce para retail.
Las estrategias de fidelización de clientes son el arma secreta de una buena estrategia de retail marketing. Y es que una vez que hayas adquirido al cliente puedes hacer que regrese y se vuelva fan de tu marca. Así que también será tu testimonio a través del boca a boca.
En este artículo descubrirás cómo fidelizar al cliente de un ecommerce, las claves de fidelización y como fidelizar tus clientes con una buena política de envíos.
¿Qué es la fidelización de clientes y por qué debes aplicarla en tu ecommerce retail?
Lo primero que debes saber es qué es la fidelización de clientes y cuál es la importancia de fidelizar clientes. Y es que el éxito de un ecommerce ya no se trata de ventas únicas. Se trata de cuántas veces el mismo cliente vuelve a tu tienda online para realizar otra compra.
La retención y fidelización de clientes de un ecommerce para retail se refiere a la capacidad de la empresa para convertir a sus clientes en compradores habituales. Es una estrategia de crecimiento empresarial en la que evitas que el comprador cambie a un competidor o incluso explore sus ofertas.
Entre las ventajas de las estrategias para fidelizar clientes podemos mencionar:
- La fidelización es más rentable que la adquisición: cuando aplicas estrategias para fidelizar clientes, inviertes mejor tu dinero, ya que tiene un ROI más alto.
- Los clientes que regresan son más rentables: Los clientes primerizos no son fáciles de adquirir. Puede ser un proceso lento y costoso. Por otro lado, los clientes que regresan ya están familiarizados con el negocio. Comparativamente, es menos costoso mantener a un cliente que ya te ha comprado que ganar uno nuevo.
- Los clientes regulares brindan más comentarios: Un cliente fidelizado conoce tu negocio, hace comentarios favorables, lo que lo convierte en la plataforma ideal para el crecimiento.
- Los clientes leales brindan excelentes referencias de boca en boca: Las referencias de boca en boca agregan credibilidad al producto y a la marca.
¿Cómo aplicar la fidelización de clientes en tu eCommerce de retail?
3 puntos claves para fidelizar los clientes de tu ecommerce retail
Aunque muchos usuarios frecuenten tu ecommerce, cada uno tiene diferentes necesidades e intereses, y no todos deben ser tratados de la misma manera.
Es por ello que es importante observar y analizar el comportamiento de tus clientes antes de seguir avanzando en la implementación de programas de fidelización de clientes.
Una vez que tengas claro el comportamiento de los clientes de tu ecommerce ten en cuenta estos puntos clave:
1. Define unos objetivos de fidelización
Para poder implementar estrategias de fidelización efectivas es importante que definas claramente los objetivos que esperas conseguir, tales como:
- Frecuencia de compra: uno de tus objetivos en la implementación de tus estrategias puede ser aumentar las veces que un cliente compre tus productos o servicios.
- Aumento del volumen de compra: en este punto lo que buscas es que el cliente cada vez que compre aumente la cantidad que habitualmente está comprando.
- Tasa de recomendación: tu objetivo en este caso es aumentar las recomendaciones de tus clientes habituales con el fin de que atraigan a nuevos clientes.
2. Plantea las estrategias de fidelización de clientes
Conseguir los objetivos de fidelización que persigues, es posible con la estrategia adecuada.
- Programa de fidelización de clientes: cuando tienes un cliente fiel es clave, para mejorar su experiencia y retenerlo, recompensarlo con descuentos y promociones. Así le agradeces su fidelidad y te garantiza que vuelva a comprar.
- Servicio de atención al cliente óptimo: con una atención personaliza a tus mejores clientes, y beneficios especiales para ellos y un amigo, fidelizas a tu cliente y atraes nuevos clientes.
- Factor sorpresa con la logística y el empaque: es esencial asegurarte de que el embalaje y la logística de entrega esté en manos del mejor servicio.
Debes tener claro que no basta con que el paquete llegue rápido, intacto y quizás en un embalaje sostenible.
Una cosa que realmente marca la diferencia en las entregas, es la comunicación.
Con Picker como aliado para las entregas de tu ecommerce, la fidelización de tus clientes es más efectiva. Puesto que brinda una experiencia de tracking real, mejorando la experiencia de compra y aumentando la confianza de tu cliente en tu ecommerce.
3. Define los indicadores de fidelización de clientes
Algunos de los indicadores de fidelización de clientes que puedes utilizar son:
- LTV (Life Time Value): Esta métrica te brinda el valor monetario del negocio que ha obtenido a lo largo del ciclo de vida del cliente. Es la ganancia neta obtenida de un cliente durante un período determinado.
- Tiempo entre pedidos: mide el tiempo que trascurre entre las compras de tus clientes habituales. Te ayuda a determinar estrategias para hacer que tus clientes compren en un lapso menor de tiempo.
- Tasa de retención: la tasa de retención de clientes es la cantidad de clientes que continúan comprándote a lo largo del tiempo. Si tienes una tasa de retención de clientes razonablemente alta, es una señal de que sus clientes le son leales.
Por el contrario, si tienes una tasa de retención baja, indica que está perdiendo clientes más rápido de lo que está atrayendo nuevos.
3 ejemplos de fidelización de clientes para inspirarte y replicar en tu ecommerce retail
Estas tres empresas son ejemplos de fidelización de clientes que te pueden servir de inspiración para implementar estrategias en tu ecommerce:
1. Amazon
Amazon se ha ganado el primer lugar como líder en comercio electrónico al ofrecer servicios impecables y únicos. Por ejemplo, Amazon Prime ha cambiado las expectativas de los consumidores al ofrecer envíos seguros, gratuitos y muy rápidos.
2. Nike
Nike une la tecnología y la ubicación física con su programa de fidelización. Mediante la tecnología de geo-cercas, la aplicación NikePlus ofrece ofertas y otros mensajes a sus clientes cuando están cerca de las tiendas físicas. Nike cree que esta estrategia tiene una tasa de conversión cuarenta veces mayor que la mensajería dirigida.
3. The North Face
The North Face, es un minorista estadounidense de ropa y actividades al aire libre, tiene un programa de recompensas VIPeak que permite a sus clientes leales "convertir su pasión por la aventura en recompensas reales".
El programa de fidelización de clientes de The North Face permite a los clientes ganar puntos de la manera tradicional, con cada compra que realizan. Los puntos que acumule se pueden utilizar para canjear experiencias de viaje únicas.
¿Cómo Picker puede ayudarte en tu estrategia de fidelización de clientes?
El servicio a domicilio es otro aspecto importante que te ayuda a fidelizar y retener a tus clientes. Si ofreces una experiencia óptima en la entrega de pedidos, puedes asegurar que el cliente siga confiando en ti, cada vez que quiera realizar la compra de uno de tus productos.
Con Picker acortas los tiempos de espera de tus clientes, ya que buscamos los repartidores más cercanos y con gran experiencia en entregas de pedidos realizados desde un ecommerce para retail.
Además, puedes brindar a tu cliente una experiencia de tracking real, de este modo sabrá exactamente en dónde está su pedido. Así mejora su experiencia de compra, aumenta su confianza y lo fideliza, y a la final, esto genera un incremento para tus ventas.
Conclusiones
Los programas de fidelización de clientes son una herramienta poderosa para tu ecommerce, ya que buscan aumentar la participación del cliente e impulsar el crecimiento empresarial sostenible.
Teniendo en cuenta lo costoso que se está volviendo adquirir nuevos clientes, solo tiene sentido aumentar el valor de los ya adquiridos
La fidelización de clientes de tu ecommerce, es posible si prestas especial atención a los puntos claves para fidelizar los clientes de tu ecommerce retail.
Recuerda que no hay mejor estrategia que otra porque todas son igual de válidas, pero su eficacia depende del contexto y de lo bien que puedas ponerla en práctica.
Sin embargo, todos tienen el mismo objetivo: conseguir que el cliente llegue a tu ecommerce, concluya una compra y vuelva a visitarlo.
