¿Cómo mejorar la atención al cliente en tu ecommerce retail?
En un panorama cada vez más competitivo para el sector retail en línea, la diferenciación positiva se juega en la calidad del servicio y atención al cliente que tenga el sitio web. De ahí la importancia de la atención al cliente en el ecommerce, ya que te ayuda a aumentar las ganancias de tu ecommerce para retail.
Cuando haces mejoras del servicio al cliente tienes clientes fieles, satisfechos y entusiastas. Estos clientes serán los que le den voz a la reputación, fiabilidad y los valores que como empresa tienes.
¿Qué es la atención al cliente en ecommerce retail?
Hoy en día el concepto de atención al cliente ha evolucionado mucho. De la voz de los objetos ha pasado a ser la voz de tu empresa. Por lo tanto, se basa en personas, emociones y sobre todo relaciones.
Es la nota humana que el cliente percibe y dice conocer detrás del logo de un ecommerce. Y es la mano que guía a los clientes a lo largo de cada punto de contacto del embudo de ventas, que le permite derribar cualquier obstáculo que impida el paso de un nivel a otro.
Entre los beneficios del servicio al cliente podemos mencionar:
- Es una fuerza impulsora para la tasa de retención de clientes: Un excelente servicio al cliente es más capaz que otras herramientas de influir en la tasa de retención.
- Es una herramienta útil para vencer resistencias y eliminar los últimos roces antes de una conversión: un servicio de atención al cliente reactivo y preciso, consigue orientar al cliente hacia el objetivo principal que es la conversión.
- Es un incentivo útil para aumentar tu social proof: Una atención al cliente online verdaderamente orientada al cliente y sus necesidades se reflejará positivamente en las reseñas que recibirás en línea. Y, sobre todo, desencadenará el boca a boca que actuará como un impulso para tus ventas.
- Es una excelente oportunidad para cross selling o venta cruzada y up selling: Estar atento a las necesidades del cliente en el momento adecuado te permitirá proponer acciones de este tipo con una tasa de éxito superior a las registradas en otros canales.
- Es una forma poderosa de reducir el costo de adquisición por cliente: Gracias a la acción combinada del boca a boca y la fidelización, apostar por un excelente servicio de atención al cliente te permitirá abaratar el coste de llegar y fidelizar a nuevos clientes.
3 fases en las que debes aplicar mejoras al servicio al cliente de tu ecommerce
El servicio al cliente, es parte de cada momento crucial de la experiencia del mismo. Es por ello que debes prestar especial atención a cada una de las fases del proceso de compras para mejorar cada una de ellas
Fase 1: Antes de que el cliente realice su compra
En la primera fase o preventa es vital que brindes información clara y oportuna sobre el producto y las políticas de tu ecommerce para retail.
Así tranquilizas al potencial cliente tanto de la bondad de una hipotética compra, como de la seriedad de la misma.
Fase 2: Durante el proceso de compra del cliente
La segunda fase es cuando se hace efectiva la venta de tu producto o servicio. Y, por consiguiente, se materializa la compra por parte del cliente.
Durante el proceso de compra es importante que en tu ecommerce el cliente supere las últimas dudas.
Pero sobre todo que pueda solucionar y prevenir algunas dificultades y en consecuencia facilitar la conversión.
Fase 3: Después de que el cliente realiza su compra
La tercera fase o servicio posventa es funcional y muy importante para la acción de fidelización del cliente.
Tener la certeza de que el apoyo y respaldo de la empresa continúa más allá de la compra, hace que el cliente sea más proclive, no solo a contactarte nuevamente para futuras compras.
También lo hace más proclive a convertirse en embajador de tu marca. Y así desencadenar palabras positivas, tanto fuera de línea como en línea.
5 técnicas para mejorar la atención al cliente en el ecommerce de tu retail
Texto Saber cómo dar un buen servicio al cliente es clave para obtener un mayor número de conversiones.
Aplica estas 5 técnicas de atención al cliente y empieza a aumentar tus ingresos:
1. Brinda una experiencia personalizada a tus clientes
El secreto de una atención al cliente capaz de diferenciarse de la competencia es hacer que el cliente se sienta especial y único: no un número, sino una persona con su propia individualidad.
Responde con nombre y apellidos, utiliza sistemas programados para personalizar, hazles saber que estás ahí para ellos y para resolver sus problemas.
A pesar de ser una parte integral del proceso de venta, el servicio al cliente no tiene como objetivo ganar dinero, sino que debe estar enfocado en la satisfacción del cliente y en mejorar su experiencia de compra.
2. Mantén actualizado el centro de ayuda en tu ecommerce
Es importante dar información al cliente antes de que la solicite.
Por ejemplo, necesitas tener un área de preguntas frecuentes (FAQs), o un área que recopile todas las preguntas que ya se hicieron.
El chat alivia el trabajo y hace más feliz al cliente que podrá encontrar la respuesta a una duda o una pregunta para resolver de forma independiente.
3. Ofrece más canales de comunicación para tus clientes
El cliente está en todas partes, por lo que es importante la omnicanalidad de la marca y de la atención brindada.
Páginas dedicadas, correos electrónicos, redes sociales, SMS, mensajes en WhatsApp: ninguna herramienta debe faltar.
4. Diseña un proceso de respuesta ante cualquier solicitud de tus clientes
Una de las mejores maneras de hacerlo es a través de un chat en vivo.
Con o sin bots, o sistemas de Inteligencia Artificial, es importante tener un chat que se abra en caso de necesidad, fácilmente accesible haciendo clic en el ícono dedicado.
Esta herramienta satisface al cliente porque las respuestas llegan de inmediato sin interrumpir el servicio de compras.
5. Utiliza herramientas digitales para gestionar tu atención al cliente
Con las herramientas de atención al cliente podrás tener una idea clara de cómo trabaja tu equipo, cómo se distribuye la carga de trabajo y quién es más rápido en el cierre de tickets.
Automatiza tanto como sea posible a través de un chatbot, por ejemplo, y realiza un seguimiento del trabajo del equipo para comprender si se necesitan mejoras y dónde.
¿Cómo Picker te ayuda a mejorar la atención al cliente en tus entregas a domicilio?
El servicio de entregas a domicilio es otro aspecto importante que te ayuda a mejorar la atención al cliente de tu ecommerce retail. Si ofreces una experiencia óptima en la entrega de pedidos, puedes asegurar que el cliente siga confiando en ti y tenga a tu empresa entre sus primeras opciones a la hora de pedir alguno de tus productos.
Con Picker acortas los tiempos de espera de tus clientes, ya que buscamos los repartidores más cercanos y con experiencia en la entrega de pedidos hechos a través de un ecommerce.
Además, puedes brindar a tu cliente una experiencia de tracking real, sabe exactamente en dónde está su pedido. Así mejora su experiencia de compra, aumenta su confianza y lo fideliza, lo que representa un incremento para tus ventas online.
Conclusiones
Para el sector retail existe hoy en día una situación hipercompetitiva, caracterizada por la saturación de todos los segmentos del mercado.
De ahí la importancia de la atención al cliente en el ecommerce. El éxito de tu negocio depende de la capacidad que tengas de colocar al consumidor en el centro del proceso de venta.
Claridad, precisión, capacidad de escucha y empatía son las características básicas que un excelente servicio de atención al cliente debe ofrecer a los clientes.
El servicio al cliente es relevante para la resolución de los problemas de los consumidores, pero sobre todo es un medidor y una herramienta para poder optimizar la capacidad de fidelización y aumentar las conversiones de tu ecommerce.
